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Steigerung der Kundenzufriedenheit im Unternehmen
Die Kundenzufriedenheit spielt im Unternehmenserfolg eine bedeutende Rolle. Durch eine hohe Kundenzufriedenheit wird die Bindung an das Unternehmen erhöht. Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und bringen langfristig wiederkehrende Umsätze.
Sind Kunden unzufrieden, erzählen sie ihren Bekannten von der schlechten Erfahrung und raten vom Unternehmen ab. Ein unzufriedener Kunde kostet das Unternehmen viel Geld. Unternehmen dürfen die Augen vor unzufriedenen Kunden nicht verschließen und müssen erkennen, weshalb Kunden unzufrieden sind und sich anpassen. Wie genau kann die Kundenzufriedenheit und Bindung an das Unternehmen gesteigert werden?
Unzufriedenheit bietet große Chancen
Die Kundenzufriedenheit ist für den Unternehmenserfolg wichtig. Kunden möchten gut behandelt werden und haben eine gewisse Erwartungshaltung an das Unternehmen. Ist ein Kunde mit der Leistung zufrieden, kauft er wieder beim Unternehmen ein und empfiehlt es weiter. Selbst bei steigenden Preisen springen die Kunden meist nicht mehr ab.
Ist der Kunde hingegen unzufrieden, gibt er sein Geld bei der Konkurrenz aus und erzählt anderen von seiner negativen Erfahrung. Dadurch gehen potenzielle Kunden verloren und die Konkurrenz freut sich. Unternehmen müssen erkennen, dass Beschwerden eine Chance sein können. Ein unzufriedener Kunde zeigt Probleme und Schwachstellen auf, an denen gearbeitet werden kann.
“Eine verbesserte Kundenzufriedenheit kann durch bestimmte Methoden erzielt werden.“
Die bewährte Verbesserungsmethode Lean Six Sigma wird im Unternehmen eingesetzt, um ganzheitlich die Produktivität zu steigern, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Über das Lean Six Sigma Green Belt Training werden alle nötigen Fähigkeiten vermittelt, um im Unternehmen eine kontinuierliche Verbesserung zu erzielen.
Kundenzufriedenheit unter der Lupe – Bildquelle: Gerd Altmann (geralt)-pixabay.com
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Die Kundenzufriedenheit kann durch verschiedene Strategien gesteigert werden. Ein Punkt, der zu einer hohen Unzufriedenheit sorgt, ist die Qualität. Der Kunde hat vor dem Kauf eine Erwartungshaltung an das Produkt oder Dienstleistung. Stellt sich heraus, dass die Erwartungen nicht erfüllt werden können, ist er unzufrieden. An oberster Stelle sollte demnach die Qualitätssicherung stehen.
Genauso wichtig ist es, Prozesse mit dem Kunden im Kopf zu gestalten. Das bedeutet, dass Kunden sofort Informationen über das Produkt oder Service auf der Website finden sollten. Der Bestellprozess soll zudem möglichst einfach gehalten werden. Dazu zählt auch die Möglichkeit, den Kundensupport bei Fragen problemlos kontaktieren zu können.
Aktiv Feedback einholen und nutzen
Für Unternehmen ist es von großer Bedeutung, Kundenfeedback einzuholen. Es ist bekannt, dass nur wenige unzufriedene Kunden sich mit ihren Beschwerden aktiv an das Unternehmen wenden. Durch regelmäßiges Feedback behalten Unternehmen im Blick, wie Kunden zum Produkt, Preis, Kundensupport und Unternehmen stehen. Erst wenn dem Unternehmen bekannt ist, worin die Probleme legen, können diese behoben werden.
“Durch eine gute Kundenorientierung können Schwachstellen behoben und künftig vorgebeugt werden.“
Geht das Unternehmen aktiv auf unzufriedene Kunden zu, können diese sogar als Kunde wieder zurückgewonnen werden. Wichtig ist, dass den Kunden die Möglichkeit für Feedback geboten wird.
Viele Unternehmen holen aktiv Feedback ein und nutzen dann die Rückmeldungen der Kunden nicht. Nichts ist für Unternehmen schlimmer, als immer mit bekannten Strategien und Methoden zu arbeiten. Unternehmen müssen davon abkommen, alles so wie immer zu halten und Schwächen für Veränderung nutzen.
“Hat ein Unternehmen das Feedback der Kunden für Veränderungen genutzt, ist es wichtig, diese Neuerungen zu bewerben.“
Die Kunden sollen sehen, dass ihr Feedback dem Unternehmen etwas bedeutet und die Beschwerden ernst genommen werden. Durch solche Maßnahmen kann die verlorene Kundenzufriedenheit zurückgewonnen werden.
Unternehmen schaffen emotionale Anknüpfungspunkte
Durch eine gesteigerte Kundenorientierung heben sich Unternehmen von Wettbewerbern ab. Eine hohe Zufriedenheit spricht sich herum und neue Kunden werden gewonnen. Zu einer guten Kundenbindung gehören neben der Zufriedenheit weitere Faktoren wie das Aufbauen einer emotionalen Bindung.
“Die emotionale Bindung entsteht, wenn Kunden dem Unternehmen vertrauen und sich verbunden fühlen.“
Dazu gehören Faktoren wie Rabattaktionen und persönliche Danke-E-Mails. Das Unternehmen muss emotionale Anknüpfungspunkte schaffen.
Über die Corporate Identity kann das Unternehmen den eigenen Standpunkt und Werte vermitteln. Dazu gehört unter anderem die Gestaltung der Firmenphilosophie. Über Corporate Art kann die Unternehmenskultur auf eine einzigartige Weise präsentiert werden. Kunden legen vermehrt Wert auf Individualismus und begrüßen kreative Ansätze.
Titelbild: Gino Crescoli (AbsolutVision) – pixabay.com
