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Trend „Messenger Marketing“ – Experteninterview mit Matthias Mehner, Vice President Strategy and Innovation, WhatsBroadcast

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Experteninterview

Messenger Marketing

Beitrag von: Matthias Mehner

Unternehmen: WhatsBroadcast

CM: Aktuelle Statistiken verdeutlichen, dass die Nutzung der klassischen sozialen Medien wie Twitter, Snapchat oder auch Instagram im Vergleich zu Messengerdiensten wie WhatsApp oder Facebook Messenger abnimmt. Woran liegt das?

Messenger Marketing im Trend

Matthias Mehner: Ein Markenzeichen der digitalen Kommunikation ist ihr beständiger Wandel. Zuerst sind es die User, die das Potenzial eines neuen Kanals für sich entdecken. Meist folgen dann auch erste Unternehmen, die auf diesem Weg ihre Zielgruppe erreichen wollen.

„In Deutschland nutzen doppelt so viele Menschen WhatsApp wie Facebook – andere soziale Netzwerk sind sogar noch weiter abgeschlagen. Seit Monaten ist WhatsApp auf Platz 1 der Downloads in den App-Stores von Google und Apple: Rund 40 Millionen Deutschen sind bei WhatsApp – 70 Prozent davon täglich.“

(Matthias Mehner, WhatsBroadcast)

Großer Vorteil: Messenger Services sind schnell, persönlich, direkt, und weniger mit automatisch eingespielten Inhalten und Features überladen wie Facebook und Co..

Ein weiterer Grund für den Erfolg von Messengern liegt in ihrer Vielfältigkeit: Videos, Bilder und Links lassen sich ebenso einfach versenden wie Sprachnachrichten.

CM: Was ist die Kernfunktionalität von WhatsBroadcast?

Matthias Mehner: WhatsBroadcast ist Marktführer im Bereich Messenger Marketing. Deutschland ist nach wie vor unser Kernland, allerdings sind wir in über 100 nationalen Märkten aktiv. Rund ein Viertel unserer Kunden kommt aus dem Ausland.

Unsere Messenger Marketing-Geschäftspartner stammen mittlerweile aus allen Bereichen, allen Branchen und allen Größenordnungen: von internationalen Konzernen über Bundesliga-Vereine, Banken und Versicherungen bis hin zu prominenten Persönlichkeiten, Parteien, Behörden, Verbänden sowie Städten und Kommunen.

Wir bieten Kunden einen Rundum-Service rund um das Thema Messenger. Vom Widget zur Einbindung auf der eigenen Homepage über die Channel-Verwaltung bis hin zu umfassenden Tracking- und Evaluationsmöglichkeiten. Darüber hinaus bieten wir innovative und zeitsparende Lösungen, um Messenger, Chats und Chatbots direkt in CRM-Systeme oder den firmeneigenen Kundenservice zu integrieren. Für diese Leistungen wurde WhatsBroadcast 2017 vom Wirtschaftsmagazin „brand eins“ sogar als „Innovator des Jahres“ ausgezeichnet.

„Mittlerweile versenden wir rund 1.500 Messages an über 6 Millionen Abonnenten pro Tag, führen täglich rund 1 Million Chats und geben über 60.000 Chatbot-Antworten.“ (Matthias Mehner, WhatsBroadcast)

CM: Was sind die größten Mehrwerte gegenüber klassischen sozialen Medien, Newslettern und Feeds?

Matthias Mehner: Messenger haben mehrere große Vorteile im Vergleich zu herkömmlichen Kommunikationskanälen:

Erstens funktionieren WhatsApp-Nachrichten schnell: Bei den meisten Nutzern erscheinen sie als Push-Benachrichtigung sogar auf dem Sperrbildschirm des Smartphones. Dadurch erzielen sie einzigartige Reaktions- und Interaktionsraten. 90 Prozent der versendeten Nachrichten werden vom Empfänger innerhalb von 15 Minuten gelesen.

Zweitens funktionieren Messenger direkt: Sie erreichen zuverlässig über 95 Prozent der Abonnenten – und das ganz ohne Abhängigkeit von einem fremdgenerierten Algorithmus oder der Verfügbarkeit von von online-Werbeplätzen.

Drittens sollten man stets beachten, dass Messenger-Kommunikation ein sehr persönlicher Kanal der Zielgruppenansprache ist: Es handelt sich bei den Inhalten, die unsere Kunden verschicken, nicht um klassischen „Spam“, sondern um selektierte Informationen, die für den freiwilligen Empfänger relevant, nützlich und informativ sind.

Daher erzielen WhatsApp-Nachrichten oder Facebook-Messages enorme Performance-Werte: Sie erzielen eine durchschnittliche Klickrate von rund 35 Prozent. Zum Vergleich: E-Mail-Marketing liegt etwa bei 3 Prozent. Auf Social Media ist man mit 5 Prozent bereits gut bedient und bei klassischen Display Ads freut man sich über Klickraten um 1 Prozent.

Statistik Messenger Marketing

CM: Wie ist es Ihnen gelungen, die ursprünglich für private Kommunikation konzipierten Kanäle auch für den B2B-Bereich zu erschließen?

Matthias Mehner: Auch E-Mail und später Social Media waren zunächst stark genutzte private Kanäle, und dadurch natürlich auch für Firmen spannend. Es dauert meist mehrere Monate, bis es den ersten erfolgreichen Unternehmen – ein Vorreiter ist hier häufig die Tourismus-Branche – gelingt, die aus dem privaten Umfeld gewohnten Kommunikationsformen erfolgreich zu adaptieren und für sich zu nutzen.

CM: Gibt es Einwände gegen Ihr Geschäftsmodell seitens der großen Messenger-Betreiber wie WhatsApp oder Facebook?

Matthias Mehner: WhatsBroadcast ist keine Konkurrenz zu den großen Messenger-Anbietern. Im Gegenteil: Wir bieten unseren Kunden einen echten Mehrwert, was die strukturierte Nutzung von Messenger Services betrifft.

Zudem bieten wir zahlreiche Features, die Messenger-Betreiber heute noch nicht bieten können – von der systematischen Evaluation bis hin zur Integration in den Kundenservice. Insofern entwickeln wir für die Messenger-Betreiber auch deren Plattform weiter und erweitern den Weltmarkt für professionelles Messenger Marketing.

CM: Welche Features sind das beispielsweise?

Matthias Mehner: Manche unsere Kunden verfügen über eine extrem hohe Reichweite, was die Zahl ihrer Abonnenten betrifft: Ein Newsletter-Versand an mehrere Hunderttausend Empfänger etwa ist weder mit dem „normalen“ WhatsApp und auch nicht mit dem unlängst gelaunchten „WhatsApp Business“ möglich.

Mit einem WhatsBroadcast-originären Targeting-Tool via Kategorien haben wir zudem die Möglichkeit, auch spitze Zielgruppen zu erreichen. Zudem bieten wir spezielle Software zum einfachen Management von Kundenanfragen und die Möglichkeit, individuelle Chatbots für alle Plattformen zu entwickeln.

CM: Gibt es eine Größenordnung, ab der sich der Einsatz Ihrer Chat- & Newsletter-Lösung für Unternehmen lohnt?

Matthias Mehner: Messenger Marketing lohnt sich im Prinzip für jede ambitionierte Marke und jedes Unternehmen, das via Content Marketing seine Zielgruppen wirksam erreichen will oder heute noch zeitintensiven Kundenservice ausschließlich via Telefon oder E-Mail anbietet.

CM: Wie sieht ein typischer „Einstieg“ aus?

Matthias Mehner: Zu Beginn steht immer eine Definition, welche unternehmerischen Ziele erreicht werden sollen. Etwa: Sollen neue Zielgruppen erschlossen werden, soll die Bekanntheit eines Produktes gesteigert werden oder sollen mehr Abschlüsse für eine bestimmte Leistung erzielt werden?

Bei Newslettern via Messenger rate ich zunächst dazu, sich darüber klar zu sein, über welche Themen berichtet werden soll und welchen Mehrwert man dem Leser etwa via WhatsApp bieten will.

Bei Chat-Lösungen ist es wichtig, darüber nachzudenken, welche Fragen an den Kundenservice wiederholt auftauchen – und so einfach an einen Chatbot „ausgegliedert“ werden können und wie komplex die Fragen sind, die ein Unternehmen beantworten muss oder will.

CM: Was genau ist ein Chatbot – und was sind die Vorteile eines Chatbots?

Matthias Mehner: Ein Chatbot ist ein Programm, das automatisch auf Fragen antwortet oder Nutzer durch einen Dialog führt. Er antwortet auf der Basis von Daten, die ihm „beigebracht“ wurden oder die er sich selbst aus einer Datenbank holt.

Mit der Chatbot-Software von WhatsBroadcast kann sich jeder Laie innerhalb von zehn Minuten selbst einen ersten Chatbot bauen – und, mit etwas höherem Zeitaufwand natürlich, auch komplexe Chatbots für sehr anspruchsvolle Beratungsleistungen entwickeln.

Neben der Zeitersparnis durch die Automatisierung sind auch die schnellen Antwortzeiten ein enormer Vorteil von Chatbots, den mehr als 60 Prozent der Kunden zu schätzen wissen.

Chatbot Hybride im Messenger Marketing

Dazu kommt: Ein Chatbot ist in der Regel relativ wartungsarm (da er nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden muss) und ist rund um die Uhr verfügbar, was gerade für Kunden in verschiedenen Zeitzonen ein immenser Vorteil ist. Außerdem ist ein guter Chatbot extrem geduldig, lernt ständig dazu – und wird so immer besser.

Und, last but not least: Ein Chatbot vergisst nie, wird nie krank und fährt, soweit ich weiß, auch nicht in den Urlaub.

CM: Eine Auswahl an Positivbeispielen für eine gelungene Integration Ihres Messenger Marketing Tools?

Matthias Mehner: Erfolgreiche Beispiele gibt es aus jeder Branche: Für den Newsletter der „Urlaubspiraten“ haben sich mittlerweile mehr als eine Millionen Empfänger angemeldet – Tendenz stark steigend. Im Bereich e-commerce ist „MyDealz“ sehr erfolgreich. Medienhäuser und Verlage wie die „Washington Post“ oder die „Süddeutsche Zeitung“ nutzen Messenger-Services, um ihre Leser zeitnah über aktuelle Ereignisse zu informieren. Auch zahlreiche Fußball-Bundesliga-Vereine – von Hoffenheim über Schalke 04 bis hin zu Greuter Fürth – setzen auf WhatsApp, um mit ihren Fans zu kommunizieren.

Die Stadt Stuttgart informiert ihre Bürger mit dem „Feinstaubalarm“ über aktuelle Schadstoff-Belastungen. Die Deutsche Bahn nutzt Messenger, um Fahrgäste über Verspätungen und Ausfälle zu informieren. Die Drogeriekette „Müller“ informiert über aktuelle Rabatte und bietet Kunden individuelle Beratung via WhatsApp. Die IG Metall liefert aktuelle Informationen zu Streiksituationen und Tarifverhandlungen. Das Skigebiet „Stubaier Gletscher“ schickt Ski-Fans und Touristen die aktuelle Schnee- und Wetterlage sowie Veranstaltungshinweise. Diese Reihe ließe sich endlos fortsetzen ….

Ein ganz prominentes Beispiel aus jüngster Zeit: Anfang Februar 2018 hat der SPD-Parteivorstand, seit Kurzem ebenfalls WhatsBroadcast-Kunde, die Einigung auf einen neuen Koalitionsvertrag zuerst ausschließlich via WhatsApp verkündet. Diese Nachricht schaffte es sogar in die „tagesschau“.

CM: Wie könnten weitere Anwendungsszenarien für die Finanzindustrie, das HRM und den Beratermarkt aussehen? Gibt es hier besonders erfolgreiche Vorbilder, an denen man sich orientieren kann?

Matthias Mehner: Der Finanzsektor ist eine sehr beratungsintensive Branche, die in hohem Maße von persönlichem Kontakt und Vertrauen lebt. Gerade in einem solchen Fall macht ein persönlicher Kanal Sinn, um Kunden zu erreichen, zu informieren und langfristig zu binden.

Dazu kommt, dass es sich in der Praxis oftmals um „Realtime“-Kommunikation handeln muss, wenn etwa Kurse fallen oder steigen oder sich Rahmenbedingungen auf den Märkten ändern. Auch hierfür sind schnelle Messenger-Nachrichten ein idealer Kommunikationskanal.

So bieten etwa die Trader News von Stockstreet WhatsApp-Services im B2B-Bereich an. Hier gibt es Informationen von Tradern für Trader, etwa mit einem morgendlichen Aus- und Überblick zum aktuellen Stand der Börse. Im Laufe des Tages werden ein bis zwei Meldungen mit Börseninformationen ausgespielt, die professionellen Anlegern ohne Zeitverzögerung und Umwege die wichtigsten Informationen für ihre nächste Anlagestrategie aufs Smartphone schicken.

Mit ihrem erfolgreichen Chatbot „Kwitt“ spricht die Sparkasse vor allem eine jüngere Zielgruppe an. Mit Hilfe des Bots können personalisierte Videos erstellt werden – was den Nutzern nicht nur Unterhaltungswert bietet, sondern auch ein unkompliziertes Bezahlverfahren für Sparkassenkunden mit „Kwitt“-App ermöglicht. In unserem Online-Magazin finden Sie zahlreiche weitere Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Messengern und Bots in der Finanzbranche HIER.

Im Bereich Human Resources Management werden Messenger und Chatbots sehr erfolgreich für Job-News, die Rekrutierung von Fachkräften, das Bewerbermanagement und die interne Kommunikation eingesetzt. Die Bundesagentur für Arbeit etwa unterstützt Berufseinsteiger mit ihrem What´sMeBot bei der Suche nach einem geeigneten Berufsfeld. Weitere Beispiele aus der Personalwesen-Praxis HIER

Für Beratungs- und Consultingunternehmen bietet sich zur Kundengenerierung und -bindung eine Kombination aus Newsletter – etwa mit aktuellen Brancheninformationen und Insights – und Chatbot an: Mithilfe des Chatbots lassen sich zum einen „Standardfragen“ einfach und schnell beantworten und zum anderen beratungsintensive Kundenanfragen „vorqualifizieren“, um dem Berater bereits im Vorfeld eines persönlichen Kontakts alle relevanten Informationen sowie Wünsche bzw. Anforderungen eines Kunden zu bieten. Wir sind Experte in der Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen für anspruchsvolle Mandanten und Klienten.

CM: 2018 wird ein spannendes Datenschutzjahr in Deutschland.
Ist WhatsBroadcast hierzulande datenschutzkonform einsetzbar? Was ist zu beachten?

Matthias Mehner: Zahlreiche große, global agierende Unternehmen haben unsere Datenschutzstandards eingehend geprüft und vertrauen als Kunde auf WhatsBroadcast: Natürlich halten wir uns als deutsches Unternehmen streng an alle datenrechtlichen Vorgaben und Richtlinien, die für die EU – und im Speziellen in Deutschland – gelten. Wir bieten nicht nur geprüften Datenschutz und geprüfte Auftragsdatenverarbeitung (ADV) – sondern alle unsere Daten lagern darüber hinaus auch auf deutschen Servern.

Sämtliche Daten werden nur für den Kunden und für Zwecke des Kunden erhoben. Letztlich muss also der Kunde selbst für sich beantworten, welche Daten er erheben und senden will.

Zwar setzen mittlerweile alle gängigen Messenger-Betreiber auf „End-to-End-Verschlüsselung“. Nichts desto trotz empfehle ich als persönliche Faustregel: Schreiben Sie sowohl als Unternehmen als auch als Kunde nur das, was Sie auch auf Facebook oder Twitter bedenkenlos posten könnten. Besondere Vorsicht würde ich bei „sensiblen“ Daten – wie etwa persönlichen Krankenakten oder Finanzdaten – walten lassen.

CM: Wohin geht die Reise bei den „klassischen“ sozialen Medien?

Matthias Mehner: Es wird im Social-Media-Bereich noch weiterhin vieles ausprobiert werden -vom 360-Grad-Bewegtbild über neue Formate und Erzählformen wie Storys oder Gruppen … Aber weiteres User-Wachstum ist für die überwiegende Anzahl der bereits auf Social Media aktiven Unternehmen nicht in Sicht.

„Die „guten, alten Social Media“-Zeiten sind vorbei: Das jüngste Algorithmus-Update von Facebook hat erneut gezeigt, dass für Unternehmen noch schwerer geworden ist, ihre Zielgruppe zu erreichen. Die organische Reichweite bei Social Media tendiert mittlerweile für die meisten Marken eher gegen Null.“ (Matthias Mehner, WhatsBroadcast)

Als „alter Hase“ im Online-Marketing bin ich überzeugt, dass parallel zu dieser Entwicklung Messenger Marketing weiterhin an Relevanz gewinnt. Und Kundenkontakt via Messenger mittel- bis langfristig mehr Bedeutung für die Werbeindustrie haben wird, als es Social Media und E-Mail-Marketing zu ihren besten Zeiten hatten.

CM: Geben Sie uns zum Abschluss noch einen kleinen Ausblick auf geplante Produktinnovationen bei WhatsBroadcast?

Matthias Mehner: Kundeninformation und Kundenservice via Chat ist mittlerweile ein gängiges Feature auf Unternehmens-Websites. Mit Hilfe eines eigenen Plug-Ins werden wir es ermöglichen, via Messenger direkt mit der Chatfunktion auf der Homepage eines Unternehmens zu kommunizieren.

Zudem arbeiten wir durchgehend an verschiedenen Optimierungs-Projekten im Bereich „Marketing Automation“, um die automatische Kommunikation mit dem Kunden noch „schlauer“ und effektiver zu gestalten. Unsere Chatbot-Templates etwa werden wir soweit vereinfachen, dass sich wirklich jeder Laie in Minutenschnelle einen eigenen Chatbot für seine Bedürfnisse „bauen“ kann.

Und sicher wird es von unserer Seite auch noch das ein oder andere Ad-On zu Features geben, die sich die Messenger-Anbieter zukünftig erst noch ausdenken müssen…

CM: Herr Mehner, vielen Dank für die detaillierten Ausführungen rund ums Messenger Marketing und die Ein- und Ausblicke in die Arbeit von WhatsBroadcast!

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