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Interview: Dr. Marco Vietor – “Wie unterscheidet sich das Nutzungs- und Kaufverhalten von Jungen und Alten beim Onlinevertrieb von Hörgeräten?”

Beitrag von: Dr. Marco Vietor

Unternehmen: audibene

CM: Herr Dr. Vietor – Digitalisierung: grenzenlose Freiheit oder Fußfessel? Wie sehen Sie das? Wie schätzen Sie die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Generation Y ein?

Dr. Marco Vietor:
Wie man die neuen Möglichkeiten nutzt, die uns die digitale Revolution bietet, hängt letztlich immer vom Einzelnen selbst ab. Generell hat diese Entwicklung das Potenzial, alle unsere Lebensbereiche grundlegend zu revolutionieren – das beginnt bei der Art der zwischenmenschlichen Kommunikation und geht über das persönliche Informations- und Einkaufsverhalten bis hin zur medizinischen Versorgung. Man kann sich natürlich auf die Risiken und Verbesserungspotenziale dieser noch jungen Entwicklung konzentrieren. Man kann aber auch als Nutzer ebenso wie als Unternehmer gezielt die neuen digitalen Kanäle ausprobieren und nutzen, um einen Mehrwert für sich selbst – oder das eigene Kerngeschäft – zu schaffen.

Letztlich ist es eine Frage der Einstellung und der persönlichen Informiertheit, ob man den digitalen Wandel eher als Bedrohung – oder als Chance sieht. Am Ende sind diejenigen, die das Thema jetzt offen und lernwillig angehen, diejenigen, die auch noch in 15 Jahren zu den Gewinnern dieser Revolution zählen werden. Das gilt für den einzelnen User ebenso wie für Unternehmen. Das Netz bietet Kunden ebenso wie Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, in direkten Kontakt zu treten – und das, wann immer und welcher Form auch immer es gewünscht ist. Unabhängig vom Ort.

Für Unternehmen bietet der digitale Wandel neue Optionen, mit seinen Kunden zu interagieren – und im direkten Austausch täglich dazuzulernen. Dazu kommt: Der direkte, professionell betriebene Dialog mit dem Endnutzer stärkt auch die Identifikation mit einer Marke und ihren Produkten. Dadurch werden neue Möglichkeiten für Kundenbindung geschaffen, die sich mittel- bis langfristig auch positiv auf den Umsatz auswirken.

Die Generation Y ist sicherlich diejenige Gruppe, welche als berufliche Entscheider und als private Konsumenten die Zukunft des Netzes maßgeblich prägen und mitgestalten werden. Sie ist in der Regel sehr technik- und onlineaffin und eher optimistisch, was neue Entwicklungen und Produkte betrifft. Dazu kommt: Die Angehörigen der Generation Y sind in ihrem Konsumverhalten von klein auf sehr hohe Ansprüche gewohnt. Sie sind in einem marktwirtschaftlichen Umfeld aufgewachsen, das nicht mehr bloß primäre, grundlegende Bedürfnisse – etwa Ernährung, Kleidung, Information, Unterhaltung – befriedigt, sondern sich täglich aufs Neue durch seinen Mehrwert – für den Kunden, aber auch für die Gesellschaft, die Umwelt – legitimieren muss. Das setzt für Unternehmen, die in diesem Segment erfolgreich sein wollen, neue Maßstäbe: etwa in Sachen Qualität, Schnelligkeit, Serviceorientierung, Transparenz, Vergleichs-, Kommunikations- und Feedbackmöglichkeiten.

Ging es früher eher darum, einen Kunden überhaupt zu erreichen, so ist es heute eine der Herausforderungen für digitale Player, die Customer Journey eines Interessenten erst einmal zu verstehen und danach mit situationsspezfischen, mehrwertigen Angeboten während des gesamten Entscheidungsprozesses digital zu unterstützen. Dabei spielen weniger einzelne Aspekte – etwa der günstigste Anbieter, die schnellste Lieferung – eine Rolle, sondern es geht zunehmend darum, wie sich ein Unternehmen insgesamt in all seinen Tätigkeitsbereichen transparent und glaubwürdig positioniert.

CM: Wie gut erreicht audibene die ältere Generation mit dem Onlinevertrieb von Hörgeräten? Wie unterscheiden sich junge und alte Generation im Nutzungs- und Kaufverhalten dabei?

Dr. Marco Vietor:
Täglich erreichen uns auf verschiedenen Kanälen rund 10.000 bis 15.000 Besucher. Damit sind wir mit www.audibene.de das größte Beratungsportal zum Thema Schwerhörigkeit und Hörgeräte in Europa. Bei aller Bescheidenheit: Wir gehören damit weltweit zu denjenigen Online-Unternehmen, die die Zielgruppe der Silver Surfer inhaltlich am Besten verstehen. Wir wissen bereits sehr viel über ihre Gewohnheiten, ihre Bedürfnisse und auch ihre Erwartungen – und lernen immer wieder neu dazu. Das ist zum einen natürlich unserem Kerngeschäft – der besten Beratung zum guten Hören – geschuldet: Jeder Dritte über 50 Jahren leider unter Hörverlust, Tendenz: stark steigend. Das ist ein weltweites Phänomen, das wir in allen Ländern – von den USA bis hin nach Japan – beobachten. Und zum anderen sind diese Silver Surfer der am stärksten wachsende digitale Markt.

Die Trends, die wir dabei deutlich spüren: Erstens nimmt die mobile Nutzung auch bei den Silver Surfern rapide zu. Knapp die Hälfte unserer Kunden kommt heute schon durch ein mobiles Endgerät zu audibene – beispielsweise via Smartphone oder Tablet. Und zweitens ist die Generation 50 plus zunehmend auch in den so genannten sozialen Netzwerken vertreten – nicht nur bei XING, LinkedIn und Co., sondern auch auf den bislang eher als sehr jung geltenden Plattformen wie youtube, facebook und twitter. Für Unternehmen, welche die Silver Surfer erreichen wollen, ist das eine der großen aktuellen Herausforderungen: Dafür zu sorgen, dass man die richtigen Inhalte für den jeweiligen Kanal bereitstellt. Ich bin mir zum Beispiel sicher, dass binnen drei Jahren kein Unternehmen, dass in diesem Bereich erfolgreich sein will, mehr ohne Bewegtbild-Content auskommen wird.

Das ist eine der interessantesten Erkenntnisse für uns: Die jüngere und die ältere Zielgruppe unterscheiden sich zunehmend weniger in ihrem Kauf- und Nutzungsverhalten. Beide Gruppen sind konsumerfahren, sehr gut informiert und anspruchsvoll bei der Auswahl des richtigen Produktes. Überspitzt formuliert: Es darf mittlerweile nicht mehr bloß “eine” Hose sein, mit der man als Werbetreibender präsent ist, sondern es sollte sich um diejenige Hose handeln, die am Besten zum Kunden und seinem momentanen Lebensttil passt. Mittlerweile trägt auch der 60-jährige Finanzbeamte eine Apple-Watch und der 27-jährige Hipster kauft sich Bio-Tee für die Blasenfunktion.

Die Unterschiede zwischen den Generationen schwinden rapide. Das gilt übrigens nicht nur für das Konsumverhalten: Mittlerweile sind, bedingt durch die weltweite Verbreitung von Kopfhörern, auch schon 14-Jährige ‎von Hörverlust betroffen. Die Weltgesundheitsorganisation schätzt, dass bis 1,1 Milliarden junger Menschen ein erhöhtes Risiko für Schwerhörigkeit haben.

CM: audibene wächst international sehr stark. Welche Herausforderungen stellt diese Entwicklung an Ihr Unternehmen? Wie bewältigen Sie diese?

Dr. Marco Vietor:
Zum einen freuen wir uns natürlich sehr, dass unser Geschäftsmodell auch im Ausland – etwa in den Niederlanden oder Schweiz – erfolgreich funktioniert und stark nachgefragt wird. Das zeigt: Das audibene-Prinzip – hochqualifizierte Hörexperten beraten Endkunden, die übers Internet erreicht wurden – lässt sich auch in anderen Märkten erfolgreich und schnell skalieren.

Eine Herausforderung dabei ist es, binnen kürzester Zeit die richtigen Mitarbeiter zu finden. Wir greifen hier zum Teil auf Kollegen zurück, die schon länger bei audibene arbeiten – und dann die Umsetzung in anderen Märkten vorantreiben. Vor allem aber müssen wir extern rekrutieren: das ist ein Thema, das uns konstant beschäftigt. Wir wollen stets mit “Champions League Spielern” aufgestellt sein – das ist ein relativ hoher Anspruch. Wir Gründer verwenden auch heute noch einen erheblichen Teil unserer Zeit auf Mitarbeitergewinnung und -entwicklung. Und natürlich bedeutet unser explosionsartiges Wachstum auch, dass wir wieder einmal umziehen müssen – aktuell zum dritten Mal in 36 Monaten. Innerhalb der letzten zwölf Monate hat sich die Größe unseres Teams von 110 auf 220 Kollegen verdoppelt. Damit ist unser jetziges Büro leider zu klein geworden.

CM: Herr Dr. Vietor, vielen Dank für Ihre Zeit und die gewonnenen Einblicke.

Wir wünschen Ihren Kunden und Ihnen alles Gute und nachhaltigen Erfolg!

 


Zur Person:
Dr. Marco Vietor ist Mitgründer und Geschäftsführer der audibene GmbH. Nach einem Berufseinstieg als Unternehmensberater bei Bain & Company war er zehn Jahre lang als Unternehmer tätig, unter anderem als Mitgründer eines Online-Softwareunternehmens, bevor er mit Paul Crusius im Hörgerätemarkt aktiv wurde. Marco Vietor studierte und promovierte im Fach Betriebswirtschaft an der WHU in Koblenz sowie in den USA und Kanada.

Zum Unternehmen:
audibene (Gründung im Jahr 2011, online seit dem 01.05.2012) ist ein internationales Akustik-Unternehmen und das größte Beratungsportal zum Thema Schwerhörigkeit in Europa. Für den Service vor Ort arbeitet audibene deutschlandweit mit 600 Partnerakustikern zusammen. Mittlerweile gehört das Unternehmen auch in den Niederlanden und der Schweiz zu den größten Hörakustikern und bereitet gerade den Roll-Out in verschiedene weitere Märkte vor.

(Quelle: Dr. Marco Vietor)