Conplore: Wie schreitet die Digitalisierung im Professional Services-Bereich voran?
Tina Deutsch:
Ich kann mich gut an einen Segelurlaub vor einigen Jahren erinnern. Eine Freundin brachte wie jedes Jahr einen großen Koffer mit Büchern aufs Boot – ich lediglich mein funkelnagelneues E-Book. Die Diskussion war groß – Vor- und Nachteile der “guten, alten Welt” und der neuen online Möglichkeiten wurden miteinander verglichen. Es gab keinen Zweifel: online bedeutet schlicht und ergreifend Convenience – und das will in Zeiten omnipräsenter Komplexität jeder. Gleichzeitig bedeutet online aber auch oft Qualitätsverlust, beinharten Anbieter-Wettkampf, sowie ganze Branchen, die in sich zusammenfallen.
Seit diesem Urlaub hat sich viel getan. Fast jeder bucht inzwischen Reisen und Hotels online, lädt Bücher herunter, shoppt auf Zalando, Amazon und Co. Jedoch: der Einkauf von Dienstleistungen, und zwar speziell von Professional Services, ist anders. Anders deshalb, weil anspruchsvolle Dienstleistungen eben keine Commodity und damit auch nicht ganz so einfach vergleich- oder bewertbar sind.
Im deutschsprachigen Raum kommt dann noch etwas ganz anderes dazu: der menschlichen Beziehung, der persönlichen Empfehlung wird sehr großes Gewicht gegeben. Eigentlich interessant: Suche ich einen neuen Laptop, weiß ich, dass die “persönliche” Empfehlung eines Freundes nicht unbedingt heißen muss, dass das Produkt auch perfekt zu mir passt. Daher verlassen sich viele inzwischen eher auf professionelle Vergleichsplattformen und die Intelligenz der Masse bei der Bewertung unterschiedlicher Produkte als auf Einzelaussagen ihrer Bekannten. In anglosächsischen Ländern ist genau diese Logik auch beim Einkauf von Dienstleistungen im B2B Bereich längst angekommen. In Deutschland, Österreich und der Schweiz gibt es nun seit einiger Zeit ebenfalls mehr und mehr Kunden, die realisieren, dass die Auswahl kompetenter Professional Services Provider nicht ihre Kernkompetenz ist und sie diesen Task daher getrost an kompetente Plattformen auslagern können, die ihnen den perfekten “Match” bieten.
Klar ist: Services sind anders zu behandeln als Produkte. Die Logik der entsprechenden Online Plattformen, über die Professional Services vermittelt werden, muss entsprechend anders aufgebaut sein. Daran arbeiten wir mit viel Energie. Und es ist nur eine Frage der Zeit, bis Online Plattformen wie KLAITON im Markt eine nicht mehr wegzudenkende Kraft sind.
Conplore: Was bedeuten neue Modelle wie KLAITON für eine etablierte Branche?
Tina Deutsch:
Die Konsequenzen für die Branche sind vielfältig:
- Erfahrene selbständige Berater haben durch Plattformen wie KLAITON die Möglichkeit eines völlig neuen Akquisitionskanals. Sie können sich viel mehr auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren, nämlich zu beraten.
- Außerdem stellen Plattformen wie KLAITON interessante Kooperationspartner für traditionelle Beratungsorganisationen dar. Denn oft sind etablierte Player nicht in der Lage, schnell und kostengünstig alle nötigen Kapazitäten und/oder Kompetenzen für ein bestimmtes Projekt zur Verfügung zu stellen. Einen selbständigen – aber eben qualitätsgeprüften – Berater dazu zu staffen, kann oft einmal sinnvoll sein.
- Gleichzeitig bringen Plattformen wie KLAITON eine neuartige Transparenz in den Markt und ermöglichen den Kunden, schnell und flexibel mehrere Vergleichsangebote einzuholen. Diese sind damit ermächtigt zu sehen, was sie für ihr Geld bekommen können – und können damit auch Druck auf etablierte Player ausüben.
- Ein ganz anderer Effekt ist, dass sich dem Markt völlig neue Kundengruppen erschließen. Ein kleines Fotostudio, das davor nie daran gedacht hätte, professionelle Unternehmensberatung in Anspruch zu nehmen, kann jetzt, durch die niederschwellige, einfache Art der Ausschreibung, ohne weiteres zu einem Berater kommen, der seine Marktstrategie in ein bis zwei kurzen Workshops mit ihm überarbeitet.
- Über kurz oder lang kann es sein, dass etablierte Player Probleme damit bekommen, ihre Talente zu halten. Immer mehr ausgezeichnete Berater wollen den Schritt in die Selbständigkeit wagen – es fehlen ihnen nur das Netzwerk und damit die Akquisitionskanäle. Plattformen wie KLAITON könnten dabei helfen, diese Hemmschwelle zu überwinden.
- Sehr zu hoffen ist, dass Modelle wie KLAITON den Ruf der Beraterbranche aufwerten. “Berater” können sich viele nennen – die Vorurteile gegenüber dem Berufsstand sind groß. Durch die Qualitätssicherung bei unserem Aufnahmeprozess wollen wir garantieren, dass nur die Allerbesten zum Kunden kommen – und damit auch sicherlich nur diejenigen, die einen echten Wertbeitrag liefern.
Conplore: Welche neuen Möglichkeiten bietet die Digitalisierung in diesem Bereich? Wo bringt sie Veränderung?
Tina Deutsch:
Die Digitalisierung ist das Fundament, das Modelle wie KLAITON überhaupt ermöglicht. Das hat viele Gründe:
- Eine Plattform wie die von KLAITON innerhalb eines halben Jahres aufzubauen, wäre vor nicht allzu langer Zeit in dieser Form nicht möglich gewesen. Das öffnet die Branche für viele mögliche neue Mitbewerber.
- Algorithmen, die einen (ersten) intelligenten Abgleich zwischen Kundenbedarf und Beraterkompetenz ermöglichen, schaffen höchste Effizienz im Matching-Prozess. Das reduziert Kosten und erhöht die Passung für den Kunden.
- Selbständige Berater so problemlos untereinander zu vernetzen, ist nur über digitale Modelle möglich. KLAITON BeraterInnen leben in Deutschland, Österreich und der Schweiz – und arbeiten in vielen Ländern. Trotzdem sind wir in der Lage, eine Art Community aufzubauen.
- Viele der Dinge, auf die Berater regelmäßig zurückgreifen – z.B. Daten, Benchmarks, oder Studien – sind inzwischen über zentrale Provider einfach digital verfügbar. Der Wissensvorsprung, den traditionelle Beratungsunternehmen durch das “Horten” von Informationen hatten, ist verloren gegangen. Das gibt selbständigen Beratern völlig neue Möglichkeiten.
Es gäbe unzählige andere Beispiele. Das Wesentliche dabei: Etablierte Beratungsorganisationen sind aufgrund ihrer Historie sehr oft in komplexen “offline” Prozessen festgefahren. Viele haben nicht einmal all ihre Berater mit ihren jeweiligen Kompetenzen digital erfasst – obwohl diese angestellt sind. Gleichzeitig haben sie enorme Kostenstrukturen zu tragen – große Büros in schöner Lage tragen sicherlich dazu bei. Die Auswirkungen von alldem sind vor allem fehlende Flexibilität und große Trägheit. Die Wendigkeit, die durch digitale Modelle ermöglicht wird, bringt eine neue Qualität in den Beratungsprozess.
Conplore: Wie ergeht es KLAITON dabei, einen traditionell nicht-digitalen Bereich zu digitalisieren? Welche Herausforderungen und Chancen sehen Sie?
Tina Deutsch:
Wir bei KLAITON machen täglich unglaublich spannende Erfahrungen. Themen, die wir uns nie erwartet hätten – sowohl positive Überraschungen, als auch negative Kaltduschen. Dass innerhalb weniger Wochen der erste Konzern-CEO mit einem KLAITON Berater eines seiner wichtigen strategischen Probleme diskutierte, hat uns sehr stolz gemacht. Einfach das Faktum, dass ein Top CEO sagen kann: Ich brauche jemanden, um mein Thema zu wälzen – und innerhalb von Stunden bietet KLAITON Abhilfe, das war schon beeindruckend für uns selbst.
Gleichzeitig gab und gibt es aber auch regelmäßig Fälle, wo wir ganz einfach sehen, dass alleine die “Brand” eines der großen Branchenplayer ausreicht, um ein Projekt zu gewinnen – selbst wenn im Direktvergleich die über KLAITON gewonnenen Berater gleich kompetent und wesentlich günstiger gewesen wären. Leider ist die Einkaufsmotivation von Beratungsleistungen eben doch regelmäßig die “Absicherung” getroffener Entscheidungen durch einen externen Stempel.
Eine der interessantesten Herausforderungen für uns ist, dass Kunden oft selbst gar nicht genau wissen, was sie eigentlich brauchen. Sie können ihr Problem beschreiben, wären aber nicht in der Lage, alleine ein “Projekt” zu definieren. Gerade im Mittelstand ist das so – dort, wo noch nicht so viel Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Beratern da ist. Hier versuchen wir also sehr aktiv zu unterstützen.
Spannend ist auch, dass das Kundenverhalten natürlich einfach gewohnte Abläufe reflektiert. Wenn ein Kunde z.B. eine Onlineplattform – egal wie bequem – ablehnt, weil er es einfach gewohnt ist, Berater-CVs in PDF-Form via Email zu bekommen, ist die Frage, wie wir ihn am besten davon überzeugen, dass alle Seiten einen enormen Nutzen davon haben, wenn die neuen technologischen Möglichkeiten auch in Anspruch genommen werden. Wir versuchen also, eingefahrene Verhaltensweisen im Sinne des Kunden aufzubrechen und auch aufzuzeigen, dass es anders geht!
Die Chancen dieses Marktes sind unglaublich. Und wir sind mit viel Elan dabei, ihm zu noch ein bisschen mehr Transparenz und Fairness zu verhelfen. Davon profitieren am Ende nämlich alle.
